Klachtenreglement

Begripsbepaling

In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:

  • ‘betrokkene’: degene die de klacht indient;
  • ‘klacht’: een uiting dat er in de beleving van de betrokkene bij het DigiTaalhuis Zaanstreek iets niet goed is gegaan;
  • ‘DigiTaalhuis’: DigiTaalhuis Zaanstreek, gevestigd te Zaandam en georganiseerd door De Bieb voor de Zaanstreek.
Doel klachtenreglement

Dit klachtenreglement heeft tot doel:

  • duidelijkheid te verschaffen aan betrokkenen over de wijze waarop klachten bij het DigiTaalhuis kunnen worden ingediend en hoe deze door het DigiTaalhuis worden behandeld;
  • inzicht te geven aan het DigiTaalhuis in wat er volgens betrokkenen bij het DigiTaalhuis niet goed is gegaan;
  • de kwaliteit van de dienstverlening van het DigiTaalhuis te waarborgen en indien nodig te verbeteren.
Klachtenprocedure

Een klacht kan bij het DigiTaalhuis worden ingediend:

  • per e-mail;
  • door het contactformulier op de website in te vullen en te versturen;
  • per post naar het adres.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien de klacht:

  • anoniem of zonder de benodigde contactgegevens van de betrokkene is ingediend;
  • onleesbaar is;
  • in een andere taal dan het Nederlands of het Engels is gesteld.

Een ontvangen klacht wordt door het management van het DigiTaalhuis behandeld. Het management kan bij de behandeling van de klacht gebruikmaken van de volgende mogelijkheden:

  • Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht.
  • Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de betrokkene.
  • Het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen.
  • Het inschakelen van het bestuur van De Bieb voor de Zaanstreek, organisator van het DigiTaalhuis.

Binnen vijf werkdagen wordt aan de betrokkene mededeling gedaan over de bevindingen omtrent de klacht. Indien beantwoording binnen vijf werkdagen niet mogelijk is, dan ontvangt de betrokkene daarover zo spoedig mogelijk bericht. Als er maatregelen zijn genomen naar aanleiding van de klacht, dan wordt dit aan de betrokkene gemeld.

Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister van het DigiTaalhuis, gerubriceerd op datum en type klacht. Klachten worden door het DigiTaalhuis vertrouwelijk behandeld. Ook de registratie in het klachtenregister gebeurt op zodanige wijze dat de privacy van de betrokkenen is gewaarborgd.

Beroepsmogelijkheid
  • Mocht de betrokkene ontevreden zijn over de wijze waarop het DigiTaalhuis de klacht heeft behandeld, dan kan de betrokkene schriftelijk bij de het bestuur van De Bieb voor de Zaanstreek in beroep. Dit kan via het e-mailadres van het DigiTaalhuis of per post op het adres van het DigiTaalhuis, ter attentie van het bestuur van De Bieb.

    Binnen vijftien werkdagen wordt aan de betrokkene mededeling gedaan over de bevindingen omtrent het beroep. Indien beantwoording binnen vijftien werkdagen niet mogelijk is, dan ontvangt de betrokkene daarover zo spoedig mogelijk bericht. Als er maatregelen zijn genomen naar aanleiding van het beroep, dan wordt dit aan de betrokkene gemeld.
Slotbepalingen

In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist het bestuur van De Bieb voor de Zaanstreek. Het klachtenreglement is openbaar. Het DigiTaalhuis draagt zorg voor een ruime bekendmaking van het reglement. 

Eén jaar na de inwerkingtreding evalueert het DigiTaalhuis het klachtenreglement. Daarna vindt er elke twee jaar een evaluatie plaats.


december 2017